一条热线温暖一座城——12345政务服务热线服务群众助力发展

  • 发布时间:2020-11-03
  • 来源:太行日报

一条热线,一头连着党委政府,一头连着百姓企业;一头反映生活百态、困点难点,一头情系群众冷暖、企业发展……今年以来,晋城市坚持以阵地建设为抓手、以品牌建设为引领、以政务热线整合为重点,不断优化平台服务,在12345政务服务热线上做出了服务群众助力发展的大文章。

高效整合 一个平台解决所有问题

为提升政务服务热线多元主体协同水平,将“事事有回音、件件有落实”落到实处,晋城市在整合完成城建、治超、城管、职工服务等13条政务热线的基础上,于今年7月15日再次整合公安出入境、农机购置补贴、公积金热线、市人力资源社会保障服务热线、医疗保障局违法线索举报电话、市教育局等10条热线,并入12345政务服务热线。

“号码多、设置乱、分布散、服务差。过去,一个部门一条热线,老百姓弄不清相关部门的具体职能,遇到实际问题不知道应该拨打哪个号码。”市大数据应用局热线服务科科长靳明燕介绍,今年,按照省委省政府统一部署,晋城市全面深化“放管服”改革,整合各部门设立的非紧急类政务热线,全面提升政府服务效能和便民服务水平。

“食品过了保质期去哪儿投诉?”“我们家在哪个片区上小学?”“想去晋城投资有什么优惠政策?”“营业执照网上年检都有哪些流程?”这些让市民头疼的问题,如今,一个电话即可解决,真正实现了“一条热线管便民”。

截至9月30日,12345热线共受理各类投诉103556件,已办结102941件,办结率达99.41%,满意度为89.31%,收到表扬类信件500余份。

7×24小时 全天候服务群众

日前,一面写着“全心全意为人民服务”的锦旗被市民李女士送到12345政务服务热线受理中心。

原来,李女士的父亲和丈夫都是装修工人,2017年开始陆续为某居民进行房屋装修工作。由于未签订劳动合同,拖欠4万元的装修款一直未结清。

无奈之下,李女士拨打了12345政务服务热线。接到求助电话,受理中心工作人员随即与有关部门联系,并在系统内进行工单转办。经过协调,李女士家被拖欠的装修款全部结清。

除了民众,服务企业是12345政务服务热线的重要工作内容。今年6月28日起,市委统战部、市工商联依托12345政务服务热线及“一号通”平台,及时接听受理、分流、跟踪落实晋城市登记注册的民营企业在生产经营中遇到的问题和困难,实现了专门渠道、专人受理,不仅提升了企业投诉办理实效,更为优化营商环境奠定了坚实基础。

疫情期间,12345政务服务热线更是成了畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。平均年龄仅26岁的年轻话务员们用一根电话线进行着战“疫”行动,努力做到当日诉求“上不过午,下不过夜”。据统计,疫情期间,12345政务服务受理中心累计受理群众诉求16425件,全部办结,回访率100%。

创新机制 政府决策更接地气

“接起电话,认真倾听,做好记录,对受理事项进行分类处置、按责转办,待部门调查核实、按时解决后,进行回访反馈。这是我们每天的日常工作。”12345政务服务热线话务员郭茹说。

为民办实事,仅有一腔热忱还不够,更要有完善的机制保障。市大数据应用局充分发挥大数据信息化手段优势,开发应用“一号通”系统平台,集成电话、市长信箱、短信、社情民意、微信、手机APP等受理渠道,形成了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”闭环运行机制。

12345“一号通”系统平台上实时显示着社情民意态势、热点问题预警、工单办理情况等各类信息。依托全市统一的城市云平台,“一号通”平台及时研究分析政府管理中的难点、痛点,助力政府及时了解市民关注热线问题及舆情动态,为党委政府科学决策提供依据,让政府决策更接地气。“12345政务服务热线不仅是一个普通的政务服务热线,我们更要把它打造成城市治理的指挥中心、调度中心,给市委市政府提供信息支撑的数据中心。”市大数据应用局二级调研员郝陵义说。(窦吟)

[编辑:彭欣]
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