高平农商银行:“三优三最”打造群众满意的放心银行

  • 发布时间:2021-01-17
  • 来源:黄河新闻网晋城频道

黄河新闻网晋城讯“谢谢,真是太感谢你们了,为了这点事让你们跑这么远,真是辛苦了”。高平农商银行员工在保证业务合规的前提下,为家住高平市野川镇柳树底村身患重疾在床、行动不便的的张某提供上门服务,帮助其顺利办理银行卡修改密码业务,贴心的服务也得到了张某的连连称赞。这也是该行今年以来第32次为行动不便的客户提供上门服务。

上门服务是高平农商银行服务客户的一个缩影。近年来,高平农商银行将优质服务工作作为一项持久性工作常抓不懈,以提升客户满意度为己任,在全行上下大力开展“三强一转”专题教育和竞赛活动,逐步探索出了一套以服务引领业务发展、适应市场竞争需求、满足客户服务体验的规范服务新模式,在老百姓面前树立了良好的企业形象,更赢得了客户的掌声和信赖。

优化服务环境 打造“最美厅堂”

走进高平农商银行营业部,窗明几净的大厅内精心摆放着赏心悦目的花卉绿植;等待区除了椅子还为客户准备了泡好的热茶和糖果;在营业厅里有着各种手机的充电器;业务台上摆放有本地区的公交地图手册以及常用服务热线电话等。正是这些“多一些”的细微之处,向更多的人展示了该行每一名员工的风貌和他们作为农商行窗口单位的风度。

为进一步提升网点厅堂服务管理水平,该行按照省联社网点规范化建设要求,不断优化厅堂服务环境,强化网点厅堂管理服务意识,为客户打造一个高效、快速、舒适、整洁的服务体验环境,目前该行38个网点,每个网点的服务设施都完备规范,咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区、电子银行服务区、自助服务区、金融知识宣传区、员工休闲区、自动饮水机、便民服务箱、老花眼镜、便民雨伞等等一应俱全。同时,该行对部分旧网点的基础设施进行改造升级,整体服务环境及服务面貌焕然一新。

“我们致力于提供老年友好型服务,针对中老年群体的主要特征,在网点硬件设计和布置上都更加注重为老年人提供方便。”诚信支行负责人姬柳燕介绍到。

在建设服务品牌的征程中,该行不断优化服务流程,强化渠道建设,注重自助机具和智慧银行投资,智能服务落地各营业网点,极大缩短了客户的等候时间。同时,该行以客户为中心,深挖网点特色,将企业文化建设融入到网点建设、经营管理的全过程,逐步打造“一行一品”,小而美的特色网点,客户体验持续优化,差异化“特色服务”精准到位。其中,该行诚信支行打造的“夕阳红温馨家园”主题银行,开展的《浓浓祖孙情,爱在夕阳红》、“6.15健康养生活动”、“棋艺相当、父爱相当”、“爱在端午、尽情放粽”等主题活动,为老百姓带来更优的服务体验。

优化人才建设 锻造“最优团队”

“发展依靠员工,只有把这支一线服务营销队伍抓紧抓好,我们的服务水平才能提升上去。”该行董事长杨革红说道。

为打造一只结构合理、专业过硬、充满活力、稳定持续的一线营销服务人才队伍,该行狠抓队伍培训,将学习放在平时,利用周二周四下班后1小时进行业务知识培训,积极采取内部培训和“走出去、请进来”相结合的培训模式,确保培训实效。积极响应省联社“三强一转”专题教育活动要求,在全行上下同步开展了“假如我是一名客户”换位思考讨论活动,加深了广大员工对服务文化的理解。

为深化培训效果,使文明服务规范成为员工的日常工作习惯,该行坚持“以考促学”,在全行上下常态化化开展岗位大练兵,全年组织开展操作技能竞赛4次,38个网点、126名一线柜员踊跃报名积极参与,营造出了“比、学、赶、超”氛围,调动全员“学业务知识、练岗位技能、提服务水平”的积极性,达到了练兵、提质、增效的效果。

“今年的厅堂服务检查较往年频率更高、规格更严,对我们一线柜员服务水平提出了更高的要求。”该行综合柜员郜丽峰深有感触。

为增强营业网点厅堂服务水平,该行把服务质量作为员工、网点考核的重要内容,制定了“神秘人”检查实施方案,重点对基层网点的行风行貌、员工管理、岗位规范、风险防范、服务功能、网点设施等方面进行检查和检阅,及时发现了网点在管理上的不足,以及员工在服务礼仪、形象、用语、合规等方面存在的问题,通过问题的优化整改,达到了促进服务提升的效果。该行还将“神秘人”检查制度化、规范化、常态化,不断促进员工服务态度再转变,网点服务质效再提升,农信服务形象再塑造。

同时该行还积极强化正面激励,将城关支行、诚信支行、野川支行打造成旗舰网点服务示范样本,组织其他网点负责人参观学习,通过融入团队亲身感受服务文化,形成相互学习的良好氛围。

优化服务范围 铸造“最优品质”

“不用再辛苦跑到营业厅排队了,您可以扫一下这个二维码,注册账号后下载‘晋享生活’APP,足不出户就能交医保、养老等业务。”在该行河西支行营业厅内,该行员工李开耐心指导客户李鑫鑫注册下载了“晋享生活”APP,短短1分钟的时间,就办理好了缴纳医疗保险业务。

近年来,该行始终致力于民生服务,多次与当地热力公司、自来水公司、物业公司等企事业单位进行对接先后上线多种民生缴费项目,通过利用该行的晋享生活APP让全市居民足不出户在家用手机就可轻松缴纳取暖费、水费、物业费、学费等各类费用,极大地方便了当地群众的日常生活,为20余万居民带去了智慧化、便捷化的金融服务。截至目前累计缴纳33.77万笔、金额9354.74万元。同时,主动同当地税务部门沟通、对接,帮助全市49万城乡居民缴纳社保、医疗保险金,累计缴纳9.88万笔、金额2933.44万元,满足了客户多样化的服务需求和差异化的产品选择,让当地老百姓足不出户就能享受到农商行的便捷服务。

“真是太感谢你们了,上门为我缴纳医保,让我省了很多事儿。”家住北诗镇丹水村的李为民老人对高平农商银行北诗支行上门为其缴纳医保表示了由衷的感谢。

该行员工把“背包精神”熔铸在优质服务中,将上门服务机制常态化,切实提升自身服务水平质量,满足辖内广大客户多样化需求,把服务送到离群众最近的地方。该行广大员工弘扬“背包精神”,走出柜台,走村串户,主动开展上门服务、延伸服务、特殊服务,主动解决客户难题,真正解决具体的实际难题,用实际行动诠释新时代“背包精神”,打通了服务的最后一公里。

“我们把普及金融知识放在日常工作中,要求全体员工走出网点柜台,下沉服务重心,定期深入社区村庄、街道、商场、学校、企业开展金融知识进万家活动,上门入户为客户送上贴心服务。”该行党委书记、董事长杨革红介绍。

作为一家地方法人银行,多年来,高平农商银行始终牢记初心与使命,将践行社会责任作为担当,努力打造百姓身边有温度的银行。该行充分发挥点多、面广的优势,不断延伸服务范畴,积极组织辖内网点、员工走进社区、走进乡村,在田间地头开展多形式、多样化开展“金融夜校”宣传活动,通过与村民面对面沟通,把信用工程建设整村授信和守住钱袋子、防范金融诈骗等金融服务送到百姓身边,融入到百姓生活中去,使每一位老百姓都能学金融、懂金融、用金融,切实发挥出了金融助推乡村振兴的引擎作用。

同时,该行传承雷锋精神,响应当地政府号召,指导全行38个营业网点设立“爱心驿站”,为当地老百姓提供暖心便民服务。同时,该行还弘扬奉献精神,组建了“高平农商银行志愿者服务队”,积极组织并亲身参与到社会各项公益活动,先后开展了情系高考、爱洒学子”爱心助考、为特殊学校孩子送爱心、为环卫工人送温暖、“慈善一日捐”、“情系职工、清凉一夏”、走访慰问困难党员、贫困户等志愿服务活动,将农商人的爱心与温暖服务传递到更多的老百姓身边。

百舸争流,破浪者才能远航,千帆竞发,奋斗者才能开拓。站在新的历史起点,高平农商银行将深入贯彻省联社党委“1234"工作思路,以打造“一流农商银行”为奋斗目标,深入践行普惠金融,勇担社会责任,拓宽服务范围、深化服务内涵,为更多老百姓提供更贴心、更暖心、更细心的服务,谱写金融服务新篇章。(赵彦龙)

[编辑:彭欣]
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